Service-Wüste bei Air Berlin

Air Berlin, A380 Flugzeugmodell
Die Fluggesellschaft Air Berlin rückt zwar in der Werbung den Kundenservice in den Vordergrund, im Alltag fällt das Unternehmen jedoch immer wieder mit einem eher bescheidenen Service auf. Kundenfreundlichkeit gehört scheinbar nicht unbedingt zur Firmenphilosophie. So stehen den Fluggästen beispielsweise bei Flugausfällen, Verspätungen oder Umbuchungen gesetzliche Rechte zu, die eigentlich nicht verhandelbar sind. Bei Air Berlin nimmt man es mit diesen Rechte aber nicht unbedingt so genau, wie ein Team des Bayerischen Rundfunks für die Sendung „kontrovers – DIE STORY“ in Erfahrung bringen konnte.
Bei Stornierungen von Flugtickets sind Fluggesellschaften beispielsweise verpflichtet, gewisse Anteile des Preises wieder zurückzuzahlen. Steuern und Gebühren müssen erstattet werden. Darüber informiert die Airline den Fluggast jedoch mitunter nicht. Der Kunde wird von Seiten der Airline im Unklaren gelassen und muss sein Recht erst offensiv einfordern. Andernfalls erhält er bei einer Stornierung kein Geld oder zuwenig Geld zurück.

Im Rahmen eines Tests für die Reportage wurde ein Ticket von Düsseldorf nach Berlin zu einem Preis von 55,09 Euro gekauft. Der Preis setzt sich aus folgenden Bestandteilen zusammen:

Flugpreis 1,00 €
Luftverkehrssteuer 8,93 €
Sonstige Steuern und Gebühren 25,16 €
Kerosinzuschlag und Sicherheitszuschlag 20,00 €
55,09 €

Bei einer Stornierung des Tickets hat der Fluggast einen Anspruch auf die Erstattung von Steuern, Gebühren, Kerosinzuschlag und Sicherheitszuschlag. Lediglich der Flugpreis muss nicht erstattet werden, einen Euro darf die Airline einbehalten. Wenn man sich als Airline nun an die gesetzlichen Bestimmungen hält (ohne dass der Fluggast dies einklagen muss), was eigentlich selbstverständlich sein sollte, müsste die Fluggesellschaft dem Kunden ohne Diskussion bei einer Stornierung 54,09 Euro zurücküberweisen. Als guten Service könnten sie auch den Vollen Preis erstatten und den Kunden werbewirksam auf die Kulanz hinweisen.
Um mit einem niedrigen Flugpreis werben zu können, deklarieren Fluggesellschaften die Kosten gerne etwas um. Anstelle eines hohen Flugpreises mit niedrigen Gepäckgebühren berechnet man lieber einen niedrigen Flugpreis und setzt dann beispielsweise die Gepäckgebühren höher an. So kann dem potentiellen Kunden ein niedriger Flugpreis kommuniziert werden, um sein Interesse zu wecken. Der Schuss geht für die Airline jedoch „nach hinten los“, wenn der Kunde das Ticket storniert. Die Gesetzeslage ist klar, Die Fluggesellschaft darf nur den Flugpreis einbehalten. Wenn der zuvor aus Gründen des Marketings kleingerechnet wurde, darf das Unternehmen auch nur einen kleinen Teil einbehalten. Die anderen Preisbestandteile dürfen nur berechnet werden, wenn eine Dienstleistung erbracht wurde. Für einen Fluggast, der nicht mitfliegt, wird kein Gepäck verladen und kein Kerosin verbraucht. Er muss die Gepäckgebühren die Treibstoffgebühren dann naheliegenderweise auch nicht bezahlen.
Air Belin sieht die Sache scheinbar etwas anders und setzt offensichtlih darauf, dass viele Kunden entweder ihre Rechte nicht kennen oder nicht einklagen. Die Taktik: Kunden abwimmeln, vertrösten, hinhalten, in Unkenntnis lassen, aussitzen. Erstattet wird bestenfalls, was der Kunde anspricht.
Wenn ein Kunde einen Flug storniert und das Geld erstattet haben möchte, wird ihm beispielsweise erklärt, dass er einen nicht-stronierbaren Tarif hat, er also nicht vom Flugpreis wiederbekommt. Für die meisten Fluggäste klingt das dann so, als gäbe es kein Geld zurück. Die cleveren Kunden hören jedoch heraus, dass nur der Flugpreis nicht erstattet wird und können dann nach der Erstattung der Steuern und Gebühren fragen. Dann wird der Mitarbeiter von Air Berlin einlenken und sagen, dass er ja sagte, dass der Flugpreis nicht erstattet wird, die Steuern aber natürlich erstattet werden, dies ist schließlich ein anderer Preis. Oder der Mitarbeiter wimmelt den sogar Kunden weiter ab und lässt es auf eine Klage ankommen. Die Fluggesellschaft hat bei einer Klage wenig zu verlieren und muss schlimmstenfalls doch noch die gesetzlichen Regelungen einhalten und das Geld ausbezahlen, das dem Kunden zusteht. Hohe Straften dürften nicht verhängt werden.
Es werden also Tatsachen so lange wie möglich unterdrückt, um den Kunden im Glauben zu lassen, er hätte überhaupt kein Anspruch auf eine Erstattung des Ticketpreises.
Der Anwalt Anestis Nessou kommentiert diese „abgebrühte“ Kundenbehandlung und erläutert, dass dieses verhalten für sich genommen nicht rechtswidrig ist. Es werden keine ausgesprochenen Falschinformationen gegeben, sondern nur Informationen vorenthalten.
Eine andere Masche: es werden Gebühren für die Rückerstattung bei einer Stornierung berechnet. Dies ist jedoch eigentlich als ungerechtfertigte Bereicherung nicht erlaubt.

Das Fernsehteam von kontrovers wendet sich nun bezüglich der Rückerstattung bei eiener Strornierung des gekauften Tickets an Air Berlin:

1. Auskunft (telefonisch): Bei Stornierung wird in diesem Fall kein Geld zurückerstattet. Dafür hätte eine Versicherung abgeschlossen werden müssen. Steuern und Gebühren sind auch nicht zurückerstattbar.
Rückerstattung: 0,00 Euro

2. Auskunft (Serviceschalter): Bei Stornierung werden Steuern und Gebühren abzüglich einer Bearbeitungssteuer zurückerstattet. Ignoriert wurde jedoch die Luftverkehrssteuer und der Treibstoff- und Sicherheitszuschlag. Eine Bearbeitungsgebühr von 25,00 Euro soll einbehalten werden.
Rückerstattung: 0,16 Euro

3. Auskunft (Serviceschalter): Bei Stornierung werden Steuern und Gebühren abzüglich einer Bearbeitungssteuer zurückerstattet. Ignoriert wurden jedoch der Treibstoff- und Sicherheitszuschlag. Eine Bearbeitungsgebühr von 25,00 Euro soll einbehalten werden.
Rückerstattung: 9,09 Euro

4. Auskunft (Serviceschalter): Beim Service-Center einrichen. Eine Stornogebühr von 25,00 Euro soll einbehalten werden.
Erstattung: Bei einer Stornierung muss in der Regel noch „dazugezahlt“ werden. 0,00 Euro (oder gar Verlust)

Dieses fragwürdige Verhalten scheint bei Air Berlin sehr ausgeprägt zu sein, ist jedoch durchaus auch bei anderen Airlines zu beobachten.

Liest man sich unter diesen Aspekten im Strafgesetzbuch § 263 „Betrug“ durch, gewinnt man den Eindruck, dass ein solches Vorgehen durchaus strafbar sein könnte.

(1) Wer in der Absicht, sich oder einem Dritten einen rechtswidrigen Vermögensvorteil zu verschaffen, das Vermögen eines anderen dadurch beschädigt, daß er durch Vorspiegelung falscher oder durch Entstellung oder Unterdrückung wahrer Tatsachen einen Irrtum erregt oder unterhält, wird mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

(2) Der Versuch ist strafbar.

(3) In besonders schweren Fällen ist die Strafe Freiheitsstrafe von sechs Monaten bis zu zehn Jahren. Ein besonders schwerer Fall liegt in der Regel vor, wenn der Täter
1. gewerbsmäßig oder als Mitglied einer Bande handelt, die sich zur fortgesetzten Begehung von Urkundenfälschung oder Betrug verbunden hat,
2. einen Vermögensverlust großen Ausmaßes herbeiführt oder in der Absicht handelt, durch die fortgesetzte Begehung von Betrug eine große Zahl von Menschen in die Gefahr des Verlustes von Vermögenswerten zu bringen,
3. eine andere Person in wirtschaftliche Not bringt,
4. seine Befugnisse oder seine Stellung als Amtsträger oder Europäischer Amtsträger mißbraucht oder
5. einen Versicherungsfall vortäuscht, nachdem er oder ein anderer zu diesem Zweck eine Sache von bedeutendem Wert in Brand gesetzt oder durch eine Brandlegung ganz oder teilweise zerstört oder ein Schiff zum Sinken oder Stranden gebracht hat.

(4) § 243 Abs. 2 sowie die §§ 247 und 248a gelten entsprechend.

(5) Mit Freiheitsstrafe von einem Jahr bis zu zehn Jahren, in minder schweren Fällen mit Freiheitsstrafe von sechs Monaten bis zu fünf Jahren wird bestraft, wer den Betrug als Mitglied einer Bande, die sich zur fortgesetzten Begehung von Straftaten nach den §§ 263 bis 264 oder 267 bis 269 verbunden hat, gewerbsmäßig begeht.

(6) Das Gericht kann Führungsaufsicht anordnen (§ 68 Abs. 1).

(7) Die §§ 43a und 73d sind anzuwenden, wenn der Täter als Mitglied einer Bande handelt, die sich zur fortgesetzten Begehung von Straftaten nach den §§ 263 bis 264 oder 267 bis 269 verbunden hat. § 73d ist auch dann anzuwenden, wenn der Täter gewerbsmäßig handelt.

Quelle: dejure.org, https://dejure.org/gesetze/StGB/263.html
Hervorhebungen nachträglich hinzugefügt.

Während vor den Serviceschaltern schwer bewaffnete Polizisten patrouillieren und dafür sorgen, dass „alles mit rechten Dingen zugeht“, wird hinter den Serviceschaltern das Gesetzt bis zur Unerträglichkeit gebogen. Der einzelne Fluggast hat es im Zweifelsfall schwer, seine gesetzlich zugesicherten Ansprüche geltend zu machen und jeder einzelne Betroffene muss jeweils individuell für juristischen Beistand bezahlen, um die Leistung zu erhalten, die ihm ohnehin gesetzlich zusteht. So lange ein betroffener Fluggast das von einer Airline unrechtmäßig einbehaltene Geld nicht energisch zurückfordert, kann die Fluggesellschaft das Geld einfach einbehalten. Wo sonst kann jemand entgegen der geltenden Rechtslage das Geld anderer Menschen einbehalten, ohne Sanktionen fürchten zu müssen? Wer sich in Gegenwart von Gesetzeshütern so verhält, muss 1) überaus abgebrüht sein. 2) Oder er geht einfach davon aus, dass die Gesetze, die unser Zusammenleben regeln sollen für manche weniger gelten als für andere. 3) Oder er ist sich der Fragwürdigkeit seines Tuns einfach nicht bewusst. Der letzte Punkt trifft möglicherweise auf einige Mitarbeitern zu, welche dem Fluggast am Ticketschalter gegenüberstehen. Bei den Verantwortlichen Personen im Management könnten eher die ersten beiden Punkte zutreffend sein.

Dass bei einem solchen Verhalten den zahlenden Kunden gegenüber die Motivation nicht sehr hoch sein wird, mit dieser Airline zu fliegen, dürfte verständlich sein. Dementsprechend schlecht wird es um Umsatz und Gewinn bestellt sein. Nicht umsonst is Air Berlin finanziell schwer angeschlagene. Anstatt nun ernsthaft die Geschäftsphilosophie zu überdenken, den Service zu verbessern und den Kunden mit Anstand und Respekt und vor allem gemäß der geltenden gesetzlichen Regelungen zu behandeln, bettelt die Airline bei Politikern um Steuergelder und Bürgschaften, wie Die Welt / N24 im Artikel „Air Berlin bittet die Politik um Hilfe“ berichtet. Nun sollen die Menschen, die von Air Berlin schlecht behandelt werden und auch diejenigen, die mit der Airline nichts zu tun haben, für deren Fortbestehen bezahlen. Wer die Airline finanziell nicht mehr unterstützen möchte, weil er beispielsweise schlechte Erfahrungen gemacht hat, kann die Fluggesellschaft zwar boykottieren, zahlen muss er gegebenenfalls mit seinen Steuern dennoch für das Unternehmen.


Weiterführende Informationen:
Buchung oder Flug storniert? Das sind Ihre Rechte!
Warum Passagiere auf ihren Kosten sitzen bleiben
AGB von Air Berlin Die dreisten Tricks von Air Berlin